Glossaire

CRM

Ecrit par Louise

CRM est un acronyme pour gestion de la relation client, qui peut être traduit par « gestion de la relation client ». Ce concept peut faire référence à un modèle de gestion axé sur la satisfaction de la clientèle ou à un logiciel utilisé pour gérer les relations avec la clientèle.

En tant que modèle de gestion, le CRM fait appel à l’utilisation intelligente de l’information pour renforcer la relation avec les clients et générer ainsi plus de valeur pour l’entreprise. Le CRM, dans ce cadre, tente de récupérer l’attention personnalisée de chaque individu pour vous fournir le service dont vous avez besoin.

CRM est aussi le logiciel qui dispose de divers outils pour gérer les relations avec la clientèle. Ce type de logiciel comporte plusieurs modules qui permettent à l’utilisateur de développer et de surveiller les campagnes de marketing, d’enregistrer toutes les communications avec les clients et d’automatiser les ventes, pour ne nommer que quelques options.

Par exemple, à l’aide d’un logiciel CRM, un vendeur peut développer une campagne par courriel dans le but de vendre un nouveau service aux clients de son entreprise. Dans le système, il enregistre toutes les réponses données par les destinataires du message. Pour ceux qui manifestent de l’intérêt, communiquez de nouveau avec eux, maintenant par téléphone, et enregistrez de nouveau dans le programme CRM le contenu des communications. Le vendeur peut même créer des alertes pour que, quelques jours plus tard, le logiciel lui rappelle qu’il doit contacter à nouveau certains clients pour savoir s’ils ont une décision sur l’embauche du service.

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Il est important de noter que grâce à l’utilisation de systèmes informatiques de ce type, il est possible de recueillir des données à partir d’un grand nombre de canaux de communication, dont les sites Internet, le courriel, les applications de messagerie instantanée, le téléphone, les réseaux sociaux (plus précisément les comptes de l’entreprise) et le matériel marketing.

Grâce à cette polyvalence, les systèmes CRM permettent aux entreprises de mieux comprendre les besoins de leurs clients et la partie de la population qu’ils ciblent avec leurs produits et services. Toutes les données qu’ils reçoivent par ce moyen passent par divers processus d’analyse qui les transforment en informations précieuses pour améliorer et fixer de nouveaux objectifs.

Parce que les systèmes CRM automatisent une grande partie de la relation entre les entreprises et les clients, il y a un risque qu’une certaine partie de l’audience des consommateurs soit déplacée en faisant partie d’une minorité. L’informatique est basée sur un carrefour binaire constant, où les choses ne peuvent être que « bonnes » ou « mauvaises », mais cela n’empêche pas la création de programmes intelligents qui explorent l’immense gamme de gris qui existe entre les deux extrêmes ; pour cette raison il est nécessaire l’intervention constante du personnel humain pour éviter des décisions trop sévères.

Les experts recommandent que le logiciel CRM soit fusionné avec le reste de la structure de l’entreprise, comme l’un de ses éléments fondamentaux, afin d’aborder de manière adéquate le cycle de vie des ventes, qui comprend non seulement le moment de la transaction elle-même, mais aussi diverses instances qui ont lieu ultérieurement.

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Une bonne utilisation du CRM pour gérer les affaires peut ouvrir la porte à une relation plus étroite avec les clients qui conduit à un avantage concurrentiel, idéal pour le développement à long terme et la rentabilité. Comme sans clients, l’existence d’une entreprise de produits ou de services n’a pas de sens, mieux les connaître, c’est aussi comprendre plus profondément les fondamentaux eux-mêmes.

A propos de l'auteur

Louise

Jeune maman dynamique, j'aime ... tout particulièrement m'occuper du réseau informatique de la maison notamment de notre NAS.

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