La notion de soutien est utilisée pour nommer quelque chose qui fournit un soutien, qui peut être physique ou symbolique. Le technique, par contre, est associé à ce qui est appliqué en science ou dans une discipline artistique.
L’assistance technique est donc une assistance fournie par les entreprises pour que leurs clients puissent utiliser leurs produits ou services. Le but du support technique est d’aider les utilisateurs à résoudre certains problèmes.
Par exemple : « Je ne peux pas me connecter à Internet : je vais devoir appeler le support technique pour expliquer ce qui se passe », « J’ai suivi toutes les instructions données par l’équipe de support technique mais le système ne fonctionne toujours pas », « En engageant notre service, vous aurez un support technique illimité 24 heures par jour ».
Les entreprises de TI disposent généralement d’un soutien technique à la disposition de leurs utilisateurs. L’attention est donnée par téléphone, par Internet ou, dans certains cas, par le biais de visites du personnel au domicile du client. Le support technique peut aider à résoudre une erreur de programmation du logiciel ou une mauvaise installation du matériel à distance, pour ne citer que deux possibilités.
Il est important de noter qu’en général, les soins fournis par le soutien technique ne comprennent pas de formation ou d’éducation des utilisateurs. Cela signifie que si la personne communique avec le soutien technique parce qu’elle ne sait pas comment utiliser le service, il est plus probable que l’employé qui y assiste l’oriente vers un autre secteur et ne l’instruit pas. C’est pourquoi de nombreuses entreprises ont deux domaines différents : l’assistance technique d’une part, et le secteur de la formation d’autre part.
